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去年全年，滴滴帮用户找回了价值4.3亿元的遗失物品；服务了包含电话叫车在内的滴滴“助老打车”175万用户，为这些用户提供了3000万余次出行服务。日前，滴滴出行体验服务发展平台服务体系总经理王健在希莫标准年度大会上介绍了这组数据，他同时提到，滴滴客服目前承载的用户日均进线服务超百万次。

据王健介绍，随着数字化多媒体时代到来，用户在多媒体渠道上的交互沟通意愿增强，平台也正在努力加快这些渠道和线下及线上传统渠道之间的融合，保证不同渠道用户获得的服务和解决方案保持一致水平，让尽量多的用户可以获得更高品质的服务。

在保证多渠道用户的服务品质之外，滴滴体验服务发展平台也在不断深化在不同场景的服务能力。针对传统“扬招”场景中乘客遗失物品的难点问题，滴滴组建了一支专业的物品遗失团队协助用户寻找遗失物品，用户发现物品遗失时可使用APP上的“失物寻找”功能，使用虚拟号码与司机沟通联系，请司机定向接单送回或直接寄回遗失物，帮助用户提升与司机的沟通效率，提高物品找回的可能性。

王健表示，去年全年滴滴共协助用户找回47万件遗失物，其中找回手机25万部，找回行李箱2.7万件，找回电脑6700余台，累计找回物品价值4.3亿人民币。王健说，物品遗失客服平均每找回一件物品需要完成十余次的沟通交互。

在智能手机基本普及的当下，仍然有部分老人不适应使用APP叫车，不习惯与客服、司机进行文字沟通，不能准确使用地图定位自己的位置，滴滴客服上线了“助老打车”服务，针对这些老人及其亲属，提供电话叫车、代叫车的出行服务。2022年，包含电话叫车服务在内的“助老打车”服务了超过175万位用户，提供了3000万余次的出行服务。

除此之外，针对部分满足条件的会员用户，滴滴客服还提供了行程保障服务。在预约行程中，客服会关注行程变化，一旦预约车辆出现问题客服会提供包括代叫车、重新规划路线等服务，来增加用户在关键行程中的确定性。

王健表示，滴滴客服也在不断追求服务能力的提升和深化，希望能够用专业的水平、温暖的态度来切实解决大家在使用滴滴时遇到的具体问题。

（文章来源：新华财经）

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